最近、感情労働ということが話題になっています。
感情労働を検索してみると、その検索数の多さに驚きます。
それだけ、感情労働によるストレスを
感じている人が多いということでしょうか。
ここでは、感情労働について簡単に解説し、
コールセンターとか営業という
僕のよく知る職種を例に、
ストレスをためないための提案を
してみたいと思います。
感情労働について
Wikipediaから簡単に抜粋しますので、
興味ある方は、いろいろ調べてみてください。
感情労働（かんじょうろうどう、英: Emotional labor）とは、
感情が労働内容の不可欠な要素であり、
かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと。
肉体や頭脳だけでなく
「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」
である労働を意味する。
-引用 Wikipedia-
よく客室乗務員が代表的な感情労働として
例に出されますが、それに限らず、
接客業全般、営業、コールセンター業務、
会社での上下関係など
自分の感情を殺して対応しなければならない
職種が該当します。
ホックシールドの研究
感情労働とは、米国のホックシールドが、
「管理される心―感情が商品になるとき」
で書かれています。
ちょっと考えただけでも、感情が
肉体労働とか精神労働と同じく、
商品になっていることは容易に
理解できると思います。
ここで一点だけ指摘しておきたいのは、
ホックシールドは、感情労働における応対術に
「表層演技」と「深層演技」があると
していることです。
ちょっと引用が長くなりますが、
ここは重要なポイントです。
表層演技とは愛想笑いやお世辞など、
自分の感情と無関係に他者に示す演技であり、
接客業以外でも日常的に見られるものである。
しかし、自己の内面にストレスが生じた状態で
表層演技を行っても見透かされる場合もある。
プロの技術とも言える深層演技とは、
自己の感情を生成の段階でコントロールすることで
内面と外面の統一性を図り、
たやすく装えるようにする技術であり、
いわゆる「真心のこもったサービス」とは
表層演技と深層演技が合致した状態で生起される。
心の商品化は繰り返し訓練を行う事で
身についてくるものだが、
習慣化してしまうと休日になっても
心身をオフにできないという問題が生じる。
-引用 Wikipedia-
ホックシールドは深層演技を重視していると
思うし、僕も深刻な問題だと思います。
実際に表層演技は簡単に見破られるし、
クレーマーは敏感にそこを察知して
攻撃してきます。
それを補完するために、深層演技によって
実質のある「まごころ」を
醸成するわけですが、まさにその点が
大きなストレスになるわけです。
本当の自分とは
しかし、ここで、僕には根本的な疑念が
わきました。
それは、深層演技によって、表層演技を
同化させるというプロセスで
適切でない感情を切り捨てたり
調整したりするわけですが、
そうして深層演技で創られた「自分」
というものもまた、
「自分」ではないかという疑いです。
例えば、猫は甘えたり愛くるしい
しぐさをしたりして、人間に
取り入ってきますが、
人に取り入ることを拒否している
野良猫は決してそんなことは
しません。
人を見ると様子を見つつ逃げたり
しますが、ふてぶてしい態度を
とったりもします。
もしその猫も小さいうちに
母猫から離されて、
人間によって育てられたら、
愛くるしい猫に育ったかも
しれません。
さて、この場合、その猫にとって
「本当の自分」とはどちらに
なるでしょうか？
そう考えると、「自分」というものは
決して簡単なことではなく、
深層演技レベルで創った自分が
自分であるという認識になる
場合もあることは、容易に考えられます。
もし、そこにいささかのギャップも
感じなければです。
本当の自分というものを、
極限状態に追い詰められなければ
出現しないとだけ限定的に
とらえるのであれば、違う結論も
でるかもしれません。
ですが、ほとんどの人は、
自分の本当の声、魂の叫びとも
いうべき声を発することもなく
一生を終えるのではないでしょうか。
それが出来るのは、感情が
原始人レベルまで高まったと言われる
太宰治さんぐらいかもしれないのです。
感情労働のストレスを軽減する方法 コールセンター・営業の場合の体験的アドバイス
感情労働によるストレスの軽減について、
僕が読んだ限りでは、あまり良い
アドバイスは見つけられませんでした。
これを見ても、この分野での研究は
もっと必要だと思うし、
企業や管理職などの理解は
さらに必要だと感じます。
とにかくオンオフの切り替えが大事だと
言われていて、それは正しいのですが、
コールセンターと営業の場合で
考えてみたいと思います。
コールセンターの場合
ある人によれば、最も感情労働を要求される
職種はコールセンターでの顧客対応業務
とのことです。
確かに、コールセンターの場合は
主に以下の2点で感情労働を強く
要求されると思います。
１．理不尽な顧客やクレーマー対応
何かしら不満があってその不満を
電話でぶつけたい人は多くいます。
電話は顔が見えないので、対面で
言えないようなことも簡単に
言ってしまったりできます。
コールセンタースタッフは、そうした
理不尽な相手にも対応しなければ
なりません。
最近のコールセンターは、パソコンでの
確認をしながらよどみなく会話を
つないでいかなければならず、
作業も細かく専門知識も要求されます。
コールセンター業務がストレスによる
負荷がかかりやすいことは明らかです。
２．マニュアル対応を強いられる
さらに、ほとんどのコールセンターでは、
マニュアルに従った対応を求められます。
そしてマニュアルによって、
深層演技から接客的要素を
磨く作業が省略あるいは軽視
されます。
このことが、表層演技と心との
ギャップを大きくし、ストレスを
増長してしまいます。
しかしながら、コールセンター業務は、
本当に一番ストレスがかかるのかと
言えば、疑問もあります。
コールセンター業務の場合は、
他の職種と比べてオンオフの切り替えが
しやすいという点です。
業務に集中している時間が限られるだけで、
ストレスはかなり減ると思います。
営業の場合
営業の場合はコールセンターとは異なり、
深層演技の要素が大きくでてきます。
また携帯電話やメール対応なので、
実質24時間対応を強いられる状況も
ありえると思います。
こうなると、オンオフの切り替えが
難しくなります。
僕の個人的な見解ですが、営業の
場合は、むしろ鈍感力を鍛えて、
図太い神経をもち、「自分」と
「仕事」との距離を縮めたほうが
楽だと思います。
その深層演技と自分とのブレンドで
創られた「自分」を捨てたいと
思った時が辞めるときでもあるかも
しれません。
最後に
感情労働はもっと研究が必要だし、
それ以上に社会の認識が必要だと
これを書きながら感じました。
考えてみると、サービス残業を強いる
管理職とか、パワハラ発言をする人とかも
感情労働の犠牲者であるのかもしれません。
そう考えると、労働問題だけに限っても、
より広く深く考えていくことが
重要だと思っています。
20180717 by okkochaan
