仲間内で飲みにいったり、忘年会・新年会などの会合で、
お店を予約したり、これから多い季節になると思います。
しかし、飲食店では予約したのに無断キャンセルされ、
請求も出来ず泣き寝入りすることも多いようです。
経済産業省の対策レポート
この無断キャンセルについて、経済産業省の対策レポートが
発表されましたので、ちょっと内容をみてみました。
お国がやることなので、例によって有識者を集めての話ですが、
この記事に添付されているPDFのレポートは、なかなか
読み応えがあります。
その記事は以下から読むことができます。
No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポートが発表！ （METI/経済産業省）
レポートでは、ざっくり言うと、コース予約での無断キャンセルは、
全額、席だけ予約の場合は、平均客単価の5割～7割を請求する
ルールが適当ではないかと書いています。
もちろん、その根拠もしっかり書かれていますが、まあ
妥当と思える内容です。
また、この問題は、解決の糸口がなくずっと来ているので、
こうした動きは良いことだと思っています。
IT化による解決には素朴な不安あり
ただ、レポートにあるIT化による解決には、ちょっと疑問があります。
時代と逆行するようですが、僕には、どうしても、飲食店と
IT（というよりこの場合ネットといってもいいです）とが
なじんでいないような印象を受けます。
これは、あくまで、僕の感覚的な判断なのですが、
ホテルなどと違って、飲食店のあのバタバタ感に対する
ネットによる予約がイメージできません。
ホテルならフロントがあり、端末をしっかり確認する余裕も
あると思いますが、飲食店だとどうなのでしょうか。
レポートには、メールなどで予約確認をするとか書いてあり、
それは自動化できると思いますが、それでも、不安です。
むしろ、実際的な解決は、ネット予約はなしにして、
電話予約のみとした方がいいのではないでしょうか。
そうすれば、少なくとも電話予約の時に、お互いの確認がとれます。
最終的な人数確定をいつまでにするかとか、それ以降の
変化には対応できないので、キャンセル料が発生するとか
はっきり伝えることができるし、予約した側も安心できます。
つまり、この部分はIT化してはいけないところではないかと
僕は考えているのです。
まあ、ホテルなみにしっかりした体制がとれるレストランなら
事前に直接の会話なしでも可能かもしれませんが、
これだけ問題が顕在化しているのであれば、
電話予約だけにするというのは実勢的な解決法だと思うわけです。
Web化の弊害
近頃は、飲食店も損害賠償請求で勝訴したりしているようですが、
そもそもこうした無断キャンセルがあまり罪悪感もなく
横行しているのは、お店側の弱気なスタンスにも原因があります。
つまり、予約をいただいたお客様に、キャンセル時のお金の話とか
興覚めする話なので、したくないというのもあるし、
実際に無断キャンセルされて泣き寝入りするのも、
お店への悪い評判を恐れるわけです。
また裁判は、費用から考えてもやる気がしないでしょう。
今は、ほとんどの人が、お店を予約するときに、
スマホから検索し、口コミを読んで参考にしながら
予約するかどうか考えます。
星の数も大事ですが、それ以上に悪い口コミは
書かれたくないというのも本音だと思います。
僕もそうやって、お店を決めますし、
口コミが大きく違っていた経験は少ないので、
ある程度の指針にはしています。
ただWebの情報は、残念ながら、みな一様に
きれいに書かれているので、特徴が見えずらい
という欠点があります。
できれば、お店の人の生の言葉が伝わってくると
もっといいといつも思っています。
Webは便利ですが、現状はお店の個性が出ずらく
なっている、あるいは伝わりずらくなっていることは、
今後の課題ではないでしょうか。
外国人の対応の課題
また外国人客の無断キャンセルの比率も多いようです。
日本語が話せない方から電話がかかってきたら予約を
受けられないと考えるかもしれません。
しかし、だったら予約をさせなければよいのではないでしょうか。
実際問題、無断キャンセルをされたら、それこそ
キャンセル料もいただくことが出来ません。
結論
以上から僕の結論としては、次のようになります。
１．予約は電話予約のみとする
（前日の最終確認をするなどルールを決めて徹底する）
２．難しく考えず、店を守るためのことをする
これで、少なくともお客様に注意喚起ができると考えます。
もちろん、悪意ある無断キャンセルもあるのかもしれませんが、
その割合は低いと思うし、その場合は、前金とか
カード決済の設定でもしておかなければ防ぐのは
難しいと思います。
20181102 by okkochaan
